Du bon usage des réseaux sociaux

« Bonjour les amis, je sollicite votre avis concernant ce patient… », « Salut, dans le cas où on fait un bridge couronne – inter – Inlay, quelle cotation pour l’inter ? », « Consœurs, confrères, quelle mutuelle avez-vous choisie pour vos salariés ? ». Voilà plusieurs exemples de publications que l’on peut trouver sur les réseaux sociaux dentaire. Et notamment sur Facebook, plate-forme privilégiée des praticiens qui y ont constitué des groupes spécifiques. Parmi eux : « Les dentistes ne sont pas des pigeons » (9 400 membres), « Dentistes de France » (16 500 membres) ou plus humoristique « Tu sais que tu es dentiste quand ».

Le Dr Valéry Grard a rejoint ces groupes en 2016, « au moment du règlement arbitral, pour faire une veille sur cette actualité. La profession est très individualiste, il n’existe pas de réelle corporation qui nous rassemble. Face à cette donne, les groupes Facebook viennent combler un manque. » La praticienne installée à Cavalaire-sur-Mer dans le Var pointe cependant un bémol, « parfois, être trop bien informée sur l’état de la profession peut être anxiogène, car on prend conscience de toutes les difficultés qui frappent le métier. C’est un mal pour un bien, un homme averti en vaut deux ! »

La plupart des praticiens utilise ces groupes pour conforter leur avis. En quelques minutes, à l’aide d’un smartphone, des photos sont postées sur les réseaux sociaux. Dans la foulée, d’autres praticiens viennent livrer leur analyse et partagent leur expérience. En somme, un vrai diagnostic partagé !

De son côté le Dr Cohen en région parisienne, pointe les dérives et les dangers à trop s’exposer sur Internet. « J’en ai été victime, une page Facebook d’entraide qui concerne mon arrondissement à Paris. J’ai essuyé plusieurs publications négatives, toutes plus fausses les unes que les autres. Un lien vers mon site a même été diffusé avec le commentaire : ” dentiste voleur à fuir “, je ne savais pas comment réagir… ».
Effectivement, il s’agit de ne pas improviser sa réponse, alors faisons le point.

Le cas spécifique de la diffamation

Tout repose sur la loi du 29 juillet 1881 sur la liberté de la presse qui impose un cadre légal à toute publication. Elle est souvent considérée comme le texte juridique fondateur de la liberté d’expression en France. Mais cette loi est dans le même temps le texte qui en limite l’exercice et incrimine certains comportements.

Au même titre que dans l’espace public, en employant des propos calomnieux, l’internaute s’expose devant la loi à devoir répondre de ce qu’il avance et ainsi prouver qu’il n’a en aucun cas fait preuve de diffamation. Il en va de même pour l’injure. La victime de l’une de ces infractions peut ainsi poursuivre l’auteur de ces propos. Néanmoins, elle ne dispose que de très peu de temps, la prescription est de 3 mois.

Sont donc responsables des faits, les directeurs de publications (site Internet, forum, blog), les auteurs du texte et l’hébergeur. Par conséquent, la première attitude à adopter en cas de découverte de textes potentiellement injurieux ou diffamatoires est de prendre contact avec le webmaster du site et lui demander de retirer les textes en lui rappelant sa responsabilité juridique. Ce dernier, dans la très grande majorité des cas, bien content d’éviter une action en justice, retire aussitôt les propos dénoncés. Pour cette même raison, les éditeurs de sites sont à l’écoute de leurs internautes et grâce aux modérateurs suivent les remarques manifestées à travers les fonctions « commentaires abusifs » ou « signaler ». Facebook a récemment mis à disposition un « formulaire de signalement pour diffamation ».

Si toutefois vous voulez intenter une action en justice, le recours à la procédure de référé s’avère primordial. « En effet, avant d’éventuellement attaquer sur le fond l’auteur des propos diffamatoires, il est opportun de saisir le juge des référés (c’est-à-dire de l’urgence) afin de faire retirer les propos litigieux le plus rapidement possible » assure le juriste Alexandre Rodrigues, spécialisé dans le droit sur Internet.

La question des réseaux sociaux

Toute la nuance se trouve dans une distinction : qu’est-ce qui définit le caractère public ou privé sur les réseaux sociaux ? En effet, la seule existence de propos estimés calomnieux sur un réseau social ne suffit pas, en elle-même, à justifier une infraction. Il incombe à la victime de démontrer le caractère public du message. Pour forger son opinion, le juge va étudier, selon l’expression juridique, « la communauté d’intérêt » qui a eu accès au message. Si le message n’est visible que par quelques membres d’une famille par exemple, il conserve un caractère privé. Mais s’il est visible par tous, il devient public.

En résumé, les propos tenus sur Facebook sont d’ordre privé à la condition que « les termes employés ne soient accessibles qu’à des personnes agréées par le titulaire du compte et fort peu nombreuses » avait estimé la Cour de cassation dans un arrêt relatif à la nature des réseaux sociaux le 10 avril 2013.

Tout ce qui est dit au sein de certains groupes virtuels relève donc de la sphère privée. Cette décision ne se limite pas à Facebook et s’applique à tous les réseaux sociaux où l’internaute s’adresse à des personnes qu’il a choisies et où on peut « établir un compte fermé ». Twitter n’est donc pas concerné puisque chaque message potentiellement injurieux est, par défaut, visible du monde entier.

Ajoutons en conclusion qu’en dépit des nombreux commentaires négatifs infondés ou belliqueux publiés sur Internet, une certaine justice existe. Bien loin du Code pénal, elle assure au praticien qui tisse des relations de confiance avec ses patients, de plus grandes chances de ne pas être égratigné sur la toile, voire, d’y être recommandé…

Quelle attitude adopter face à des commentaires négatifs

Le Web 2.0 permet donc aux patients de publier librement leur avis. Qu’ils soient fondés ou pas, ils imposent aux praticiens de faire face à ce nouveau type de bouche-à-oreille. Monde numérique oblige, vous devez intégrer le risque de ces critiques et réfléchir à la bonne stratégie de réponse. Chaque situation est unique cependant, voici quelques pistes.

Apportez une solution rapide

Il est essentiel de réagir aussi vite que possible aux commentaires négatifs d’un patient sous peine de voir un effet boule de neige se produire. Toutefois, n’intervenez pas systématiquement directement sur la page concernée, notamment si le commentaire est peu consulté.

Poursuivez la conversation en privé

S’il est important de réagir promptement en ligne, pour
montrer que vous vous efforcez de régler le problème,
mieux vaut faire court et poursuivre les négociations
en privé.

Reconnaissez vos torts

Si vous avez eu tort, reconnaissez-le par des excuses
et une invitation à un prochain rendez-vous. Vous
apparaîtrez comme un professionnel qui assume
totalement ses responsabilités.

Transformez les retours négatifs en opportunités

Les avis en ligne sont une source de renseignements utiles sur la perception de la qualité de votre service. Ainsi, considérez les avis négatifs comme une alerte, vous permettant d’identifier d’éventuels problèmes avant qu’ils ne s’aggravent.

Réfléchissez avant d’effacer/bloquer.

Évitez les situations de ruptures, notamment face à un commentaire négatif justifié si vous ne voulez pas voir les membres la communauté prendre la défense de l’internaute.

Ne mentez pas, n’agissez pas sous un faux nom, ne publiez pas de faux commentaires.

Tôt ou tard, vous serez démasqué et vous risquez en quelques secondes d’éreinter votre capital confiance acquis en plusieurs années de travail.

Médecine et publicité, attention aux écarts

L’Ordre national des médecins rappelle dans l’article 19 du code de déontologie médicale que « la médecine ne doit pas être pratiquée comme un commerce » et que « sont donc interdits tous procédés directs ou indirects de publicité. »

Il est précisé aux articles 13, 19, 20 que toute « réclame » est interdite. Le médecin doit se garder de toute attitude publicitaire lorsqu’il présente son activité sur Internet (Charte de conformité déontologique applicable aux sites web professionnels des médecins).

D’ailleurs, dans un arrêt du 27 avril 2012, le Conseil d’État a jugé, à propos du site Internet d’un chirurgien-dentiste que s’il pouvait « comporter des informations médicales à caractère objectif et à finalité scientifique, préventive ou pédagogique, il ne pouvait, sans enfreindre les dispositions, constituer un élément de publicité et de valorisation personnelles du praticien et de son cabinet ».

Il en va de même pour des publications sur les réseaux sociaux, une page Facebook devra donc respecter les mêmes règles.