Comment adresser une critique?

La différence entre adresser une critique constructive et une critique malveillante ? « La première est celle que vous faites aux autres. La seconde est celle qu’ils vous font ». Et si nous cherchions un peu plus loin que cette boutade à la Sacha Guitry? Le mot « critique » est connoté péjorativement. Pourtant, il vient du latin « criticus», issu du grec ancien « kritikos» (capable de discernement). Avoir un esprit critique, c’est donc faire preuve de jugement. Être critique, c’est avoir l’exigence de ne pas s’en tenir à l’apparence, c’est s’interroger sur le bien-fondé des affirmations.

Parce que la communication ne s’improvise pas, il est parfois opportun de se tourner vers des experts. Le professeur de psychologie Gordon Bower a défini une stratégie en 4 étapes, la méthode D.E.S.C, permettant d’adresser une critique constructive et recevable par l’autre.

Avant tout, il est indispensable de vérifier la disponibilité de son interlocuteur par une question du type : « J’ai besoin de te parler, aurais-tu quelques minutes à m’accorder ? » Oublions donc les remontrances entre deux patients dans le couloir…

D comme Décrire

Il s’agit de décrire des faits et observables en s’abstenant de tout jugement. Présentez la situation et/ou le comportement comme vous l’observez, de la manière la plus neutre possible. La personne en face ne pourra pas contester les faits.

Le conseil : Essayez d’éviter les imprécisions et les généralisations de type « toujours », « encore », « jamais ». Spécifiez le nombre de fois où l’événement s’est produit. Exemple : J’ai tenté de vous joindre à plusieurs reprises ces derniers temps, 4 fois depuis le début du mois, et je n’ai pas eu de retour de votre part…

E comme Émotion

Prenez ensuite un temps pour exprimer les sentiments que cela engendre chez vous. Faites-le avec calme, si vous êtes en colère, cela doit se sentir dans votre voix mais sans excès.

Le conseil : Commencez vos phrases par « je » et non par « tu » qui mettrait votre interlocuteur sur la défensive en se sentant attaqué.

Suite de l’exemple : […] votre part. Je suis à la fois déçu et agacé. Je suis démuni face à cette situation.

S comme Solution

Proposez alors une solution précise, concrète et spécifique. Expliquez quel comportement vous voudriez que la personne adopte pour les prochaines fois.

Le conseil : En ayant réfléchi et en proposant des solutions adaptées, vous permettez à votre interlocuteur de se projeter et de ne pas rester enfermé dans votre problème.

Suite de l’exemple : […] situation. Je souhaite que nous fixions maintenant une date de rendez-vous.

C comme Conséquences

Il faut considérer cette étape comme un acte de vente afin de faire adhérer à votre solution. Présentez les avantages comme les inconvénients de votre solution de son point de vue. Quel est l’intérêt pour lui d’adopter votre solution ? Quelles sont les conséquences négatives à ne pas opter pour cette solution ?

Le conseil : Certaines personnes sont plus sensibles aux risques et à ce qu’elles peuvent perdre qu’aux bénéfices. N’éludez donc pas les inconvénients à ne pas adopter votre solution.

Suite de l’exemple : […]de rendez- vous. J’aurai ainsi l’esprit libre pour me focaliser sur mon travail (+), plutôt que d’imaginer des motivations négatives sur votre silence (-).