« Toutes les industries qui nous entourent sont certifiées en démarche qualité et le corps dentaire est le seul à ne pas y être. » Selon le Dr Patrick Bonne, qui propose un DU en Management de la Démarche Qualité en cabinet dentaire à l’Université de Bordeaux, il est grand temps que cette dernière s’implante dans les cabinets français. Aujourd’hui, face aux regroupements médicaux et à l’augmentation des centres dentaires, un praticien isolé ne peut plus s’en sortir. Les cabinets sont de plus en plus gros et donc de plus en plus compliqués à structurer. « La démarche qualité n’a rien à voir avec la qualité du soin qui dépend du diplôme. En revanche, elle va favoriser le bon fonctionnement du “back-office” . Soit tout ce qui nous permet de travailler convenablement », précise l’expert. L’Université de Bordeaux propose un DU de la sorte, une formation d’un an, ouverte aux chirurgiens-dentistes.

Les sujets abordés sont divers : communication, management, gestion des conflits, du stock et des ressources, du parc informatique… « La grande idée, c’est d’arriver à faire fonctionner une petite PME, tournée vers le dentaire. Ce qui ne s’apprend pas à l’école. C’est un système qui permet de faire fonctionner les gens les uns avec les autres pour gagner en sérénité dans le cabinet. » Grâce à la démarche qualité et donc à une bonne gestion du stock, vous serez assuré de ne pas manquer de matériaux pour travailler. Adieu les éventuels imbroglios d’ordonnance ou la peur de contaminer des patients. Car votre gestion de l’accueil et du processus de stérilisation devrait maintenant être au carré !

Exemple d’un cabinet en pleine crise de « non-qualité » ? Votre secrétaire est censée s’occuper des rendez-vous mais, comme elle est très distraite, votre assistante le fait aussi. Vous voilà à rémunérer deux personnes pour la même tâche. « Alors que si, avec la démarche qualité, on avait bien rédigé la fiche de poste de chacune, on ne payerait pas pour rien », illustre le Dr Bonne. Vous l’aurez compris, l’objectif ici n’est donc pas de gagner de l’argent mais « d’éviter d’en perdre ».

Démarche d’amélioration continue

Concrètement, comment s’y prendre ? Écrivez ce que vous faites et faites ce que vous avez écrit. Mais, il ne s’agit pas de suivre son intuition. Chaque action doit être réalisée par rapport aux recommandations des grandes instances, de la Haute Autorité de santé, de la Direction générale de la Santé, du Conseil de l’ordre et du Code de la santé publique.

« C’est quelque chose de long à mettre en place mais une fois que c’est fait c’est un confort de travail. Si mon assistante est malade, la remplaçante n’a plus qu’à suivre le protocole qu’elle aura écrit et je ne serai pas perturbé dans mon job », assure Patrick Bonne.

Si au départ vous aviez prévu dix étapes pour le secrétariat et qu’au bout de trois ans il vous en reste cinq, c’est que vous en aviez mis trop en place et que vous avez fini par zapper les détails inutiles. Ou qu’il manque au contraire des points capitaux, auquel cas, des choses sont à revoir. C’est pourquoi le Dr Bonne conseille de revoir sa démarche qualité tous les trois ans. Car pour l’expert, l’autre nom de la démarche qualité, plus familier aux dentistes est « la démarche d’amélioration continue ».

Mais n’importe quel coach ne pourra pas vous aider à la mettre en place, insiste-t-il. En effet, de nombreux organismes proposent des protocoles qui leur sont propres et extrêmement complexes et coûteux à mettre en place. Or, pour le Dr Bonne, « la démarche qualité est indépendante à chaque cabinet ». « Quand je rédige une démarche qualité pour le protocole de stérilisation, en tant que praticien, je sais quels résultats j’attends de mon assistante. Si ce processus est rédigé par un inconnu, vous le suivrez pendant quelques mois, puis vous le laisserez tomber. Si vous l’avez écrit avec vos tripes, avec l’appui de votre assistante, ce n’est pas pareil. »