Comment réagir aux avis (négatifs) laissés par les patients ?

Nous ne discuterons pas ici de la pertinence d’être « jugé » ou « évalué » par des patients qui, manque de compétences oblige, peuvent seulement apprécier la sympathie, la ponctualité, l’absence de douleur ressentie au cabinet dentaire. En un mot, les commentaires sur les fiches Google ne font que rendre compte d’une expérience vécue dans le cabinet dentaire en tant que patient, mais ne disent rien (ou très peu) du clinicien. Et pourtant. Quelle que soit l’opinion que l’on s’en fait, répondre aux avis négatifs est une nécessité pour ne pas laisser planer le moindre doute dans l’esprit des futurs patients pour lesquels ces avis (et vos réponses !) sont la première impression qu’ils se feront de vous. Pour que ces opinions ne soient pas la seule trace que vous laissiez en ligne, les réponses sont désormais devenues incontournables et doivent toujours suivre la même forme : Saluer / Remercier / Expliquer. En gardant à l’esprit que ne n’est pas seulement à la personne qui a déposé l’avis que nous répondons, mais que nous en profitons pour faire passer le message de « qui nous sommes » à nos futurs patients.

Quelle que soit l’opinion que l’on s’en fait, répondre aux avis négatifs est devenu une nécessité

Et parce qu’il ne faut tout de même pas exagérer !

Il est bien entendu que lorsque nous parlons de commentaires négatifs, nous ne prenons pas en considération les commentaires grossiers, injurieux, diffamatoires qui méritent un traitement particulier : le signalement et la demande de suppression auprès de Google. Si vous pensez avoir affaire à un faux. L’auteur de l’avis n’est jamais venu dans le cabinet dentaire : faite une recherche dans logiciel de gestion d’agenda. Si vous ne trouvez pas trace de ce patient, il est fort probable qu’il ne soit pas un vrai patient, mais un simple indélicat (ils sont légion sur Internet !). Ce qui doit mettre la puce à l’oreille : l’auteur de l’avis n’a rédigé qu’un seul avis… et sur vous. Toujours rester poli, courtois, sans agressivité, avec un ton professionnel et positif. « Bonjour Madame Moldus, nous vous remercions pour votre avis. Pouvez-vous nous en dire plus sur votre expérience au sein de notre cabinet ? Après des recherches approfondies, nous ne vous retrouvons ni dans l’agenda, ni dans le fichier patient du cabinet. Cela nous empêche de vérifier ce qui a dysfonctionné. Nous serions toutefois ravis de vous répondre et nous tenons à votre disposition si vous le souhaitez. » Vous montrez ainsi aux patients qui lisent les commentaires que ce mauvais avis est très manifestement un faux.

Un commentaire négatif, d’un vrai patient, même s’il ne fait jamais plaisir, peut également vous permettre d’améliorer ce qui a péché (l’accueil téléphonique, physique, certaines

explications…) et peuvent vous apporter des retours précieux pour vous améliorer votre (#feedback is a gift).

Répondez systématiquement aux avis négatifs, poliment, calmement et assez rapidement (dans les 48 heures environ). Les autres visiteurs auront ainsi conscience de votre sérieux et vous améliorez ainsi votre image !