Comment (bien) communiquer avec votre prothésiste ?

Le laboratoire de prothèse n’est pas un collaborateur comme les autres. Il représente 20 % du chiffre d’affaires du cabinet, ce n’est rien d’autre que le plus gros fournisseur du cabinet, c’est dire son importance dans la bonne marche (et la bonne santé économique) de la structure. Il est coutumier de dire que quand il n’est pas bon… le praticien et l’équipe ne peuvent pas être bons ! Le prothésiste est un partenaire incontournable pour le cabinet dentaire performant et la relation avec lui est bien souvent un poste qui revient aux assistantes dentaires qui assurent le tampon entre deux professionnels qui ont souvent du mal à se comprendre.

Les dialogues de sourds sont légion au sein de ces deux professions qui ne peuvent pourtant pas vivre l’une sans l’autre (malgré les progrès actuels de la CFAO) ! D’un côté les chirurgiens-dentistes vont reprocher aux prothésistes de ne pas respecter les délais, de ne pas comprendre ce qu’on leur dit, d’être trop chers… De l’autre, les prothésistes vont critiquer les dentistes pour leurs empreintes approximatives, pour ne pas être clairs dans leurs instructions et de ne pas vouloir payer le prix de la qualité. Sans vouloir arbitrer, la seule chose sur laquelle on est obligé de s’accorder : c’est sur la nécessité de s’accorder ! Un « mauvais » dentiste travaillera avec un « mauvais » prothésiste et les bons travailleront ensemble. La raison est simple : un bon prothésiste refusera des empreintes ininterprétables à répétition et un bon praticien ne maintiendra pas sa collaboration avec un prothésiste systématiquement en retard ou au travail approximatif. Le problème de la communication entre le cabinet dentaire et le labo de prothèse reste une réalité… et l’assistante est souvent au cœur de cette relation.

Comprendre un contexte en mutation

Avec l’arrivée massive sur le marché des prothèses low cost et la rationalisation du marché avec la CFAO (les prothésistes se regroupent et leur métier devient de plus en plus dépendant des nouvelles technologies, exit donc les « petits » labos peu équipés), le marché se divise en deux tendances : la prothèse bon marché à faible qualité d’une part et la prothèse de qualité à prix fort, aux côtés desquelles existent les prothésistes stars qui vendent très, très cher. Les prothésistes de talent étant de plus en plus sollicités – parce que rares – leurs prix montent (la loi de l’offre et de la demande !) alors que les techniciens qui ne peuvent pas suivre en qualité fuient le métier parce que leurs prix baissent… et donc leur rémunération.

Personne ne prétendra que l’on peut avoir une qualité exceptionnelle et un prix dérisoire. La question qui se pose (de moins en moins) est plutôt : la qualité des prothèses importées est-elle comparable à celle de nos prothésistes ? Chacun répondra en fonction de ses critères, mais le temps est fini où l’on faisait croire que les prothèses importées étaient toutes de mauvaise qualité. Les prothésistes dits de proximité, français, n’ont qu’une seule alternative : la qualité (et donc les prix élevés) ou la disparition (dépôt de bilan, fuite des clients, manque de personnel…) au profit des importateurs. Il est à noter que ce problème existe dans tous les métiers : les ouvriers des pays émergents veulent leur part du gâteau et souvent ils la méritent en proposant des produits et prestations comparables à ceux des pays industrialisés. Combattre cette réalité économique est vain, il est préférable de s’adapter, comme l’impose la loi de la vie économique.

Comment choisir son prothésiste ?

Quittons tout d’abord une illusion : il est peu probable qu’un seul professionnel sache tout faire : la prothèse amovible, les inlays-onlays, les couronnes conventionnelles et les couronnes caractérisées, avec translucidité et autres reproductions de défauts naturels… Si quelques gros laboratoires sont capables d’aligner des professionnels de tous niveaux et de toutes spécialités, la plupart des prothésistes ne sont performants (ou se spécialisent) que sur un seul type de travail.

Ils sont alors contraints soit de refuser les travaux sur lesquels ils  sont moins performants (donc de risquer de mécontenter leur client), soit d’effectuer ce travail (donc d’être moins rentables), soit d’accepter le travail et de le sous-traiter à un confrère dont c’est la spécialité. Cette dernière option est de plus en plus fréquente dans les laboratoires, elle présente l’avantage de n’avoir qu’un seul interlocuteur mais l’inconvénient des déperditions en communication, et parfois en délais. Il est recommandé de ne choisir son prothésiste qu’après avoir visité son laboratoire et avoir eu un échange détaillé sur les techniques qu’il utilise, sur ses compétences maîtrisées et sur celles pour lesquelles il est plus faible. La confiance, le respect mutuel, la capacité, pour l’un et pour l’autre d’accepter les remarques et suggestions constructives, font également partie des critères de choix.

Choisir le prothésiste en fonction de sa seule capacité à respecter les délais semble insuffisant, même s’il est impossible d’envisager un véritable partenariat avec un laboratoire dont les retards sont récurrents.

Gérer les départs et les arrivées des travaux

Quel que soit le prothésiste choisi, il est nécessaire de travailler sur l’amélioration de la communication  entre le cabinet et son laboratoire. Les désagréments et le stress provoqués par la gestion des délais démobilisent le cabinet dentaire de sa mission première : soigner le patient. Il est donc essentiel de limiter le temps et les efforts de coordination tout en augmentant la fiabilité. Le cabinet a intérêt à consigner dans un cahier (ou numériquement) les travaux qu’il envoie, à quel laboratoire, ainsi que la date de retour attendue.

De son côté, le laboratoire aura soin de tenir le même type de tableau de façon à pouvoir rendre compte de l’avancée des travaux à tous moments à son client, le cabinet dentaire. La plupart des prothésistes proposent aujourd’hui des services de coursiers avec tournées. C’est sans aucun doute la meilleure solution : plus économique en temps, en argent et en énergie. Un seul passage par jour pour déposer et prendre les travaux. En revanche, faire effectuer ces déplacements par des prothésistes n’est ni efficace ni rentable. Pendant qu’ils sont sur la route, ils ne sont pas à leur atelier.

Bien transmettre les informations et les instructions

Comme il est constaté chaque jour, tout ce qui est pratiqué dans un cabinet dentaire peut être systématisé et clairement défini par des procédures et protocoles (la chaîne de stérilisation, la procédure de première consultation, les procédures cliniques…). La transmission des instructions à son prothésiste peut l’être aussi. Transmettre ses instructions par écrit est indispensable. D’abord parce que les écrits restent (« mais si, souviens-toi, je te l’avais bien dit que… »), ensuite parce qu’écrire oblige à clarifier sa pensée (« tu pouvais bien imaginer que dans ce cas-là il fallait… »), enfin parce que c’est plus professionnel (« tu fais au mieux… »). Cependant, l’écrit ne remplace pas la parole. Il est souvent constaté que les problèmes rencontrés par les praticiens et leurs prothésistes (en dehors de la fiabilité de la transmission des instructions) sont de deux ordres : le glissement progressif d’un savoir-faire et la compréhension des problèmes de l’autre.

En effet, jour après jour, mois après mois, année après année, le coup de main a légèrement évolué. Au début, on ne s’aperçoit de rien (l’écart est trop petit), mais petit à petit le prothésiste s’habitue à ce type d’empreintes peu satisfaisantes et il en est de même pour le cabinet, il tolère ces retouches, ces essayages multiples. Aucune organisation humaine ne résiste aux habitudes et aux lentes évolutions qu’elles entraînent jusqu’à éloigner de façon significative de la position initiale. Par ailleurs, cette évolution est indispensable : il faut s’adapter aux changements  de l’environnement et au progrès technique ainsi qu’à l’amélioration du savoir-faire.

S’appuyer sur des documents outils

Une fiche de transmission est nécessaire pour une bonne communication, cette fiche (numérique ou papier) doit comporter : le nom du patient, son prénom, sa date de naissance (indication essentielle), puis le travail demandé avec le plus de détail technique en précisant les risques des problématiques pouvant être rencontrés lors de la réalisation, la teinte si nécessaire. Il est souhaitable d’ajouter à cette fiche les photos du patient qui seront très utiles pour les cas d’esthétique ou les cas complexes. Une fois la fiche récupérée par le cabinet, elle sera rangée dans le dossier patient.

Des réunions régulières

Les réunions de coordination avec le laboratoire permettent à chacun de présenter à l’autre ses problèmes, de lui faire comprendre ses contraintes, son point de vue, d’ajouter son apport au savoir-faire de l’autre. Il est important de prendre l’habitude, tous les deux ou trois mois, de rencontrer son prothésiste pour analyser non pas le quotidien, mais les cas problématiques des derniers mois. Le but est d’analyser ensemble chaque étape du travail passé, le critiquer, le comprendre et ainsi améliorer sans cesse son savoir-faire individuel et collectif. Dans cette démarche basée sur l’échange de points de vue et d’expérience, l’enrichissement se doit d’être mutuel. Des rencontres avec les patients peuvent également être organisées au cabinet, lorsqu’il s’agit de cas complexe ou de reconstruction esthétique. Il est souhaitable d’envisager ces rencontres en groupant les rendez-vous par exemple sur un samedi matin, tous les mois ou tous les deux mois suivant l’importance du nombre de cas. Les patients seront reçus par deux professionnels et ainsi le choix pour la finalité du traitement n’en sera que meilleur.

À quel moment doit-on récupérer le travail ?

Rien ne sert de mettre la pression au prothésiste pour avoir le travail dans ses délais de fabrication, surtout si le patient est attendu au cabinet seulement un mois après. Il est préférable de travailler dans la sérénité pour le bien-être de tout le monde. Il est opportun de demander la réalisation du travail quatre jours avant la pose, délai suffisant pour remédier à d’éventuelles retouches. Dans le cas où les retouches s’imposeraient systématiquement… il devient judicieux de changer de prothésiste. Le prothésiste appréciera cette méthode de travail et en sera reconnaissant et, dans le cas où une refonte du travail serait nécessaire, le cabinet sera en mesure de mettre en avant son fonctionnement et pourra ainsi exiger un échange de bon professionnalisme.