Exploitez vos logiciels dentaires pour booster votre CRM

Le CRM dentaire kezako ? Il s’agit de la gestion de la relation client (GRC) en bon français, on utilise plus volontiers le terme en anglais « customer relationship management », CRM dentaire, donc… pour les cabinets dentaires il faudrait même parler de gestion de la relation patient, mais ne nous égarons pas. Pour vous aider dans ce domaine, nos logiciels professionnels regorgent d’informations et de possibilités souvent inexploitées, en particulier dans l’analyse des chiffres clés de l’activité du cabinet. Ces données aussi précieuses que rationnelles contiennent des informations souvent bien éloignées de nos estimations intuitives. Et c’est en cela qu’il s’agit de s’y pencher attentivement : à la fois pour l’analyse de l’activité, mais aussi pour soulager le personnel administratif dans les tâches répétitives qu’imposent les relations patients. Un double avantage !

Des possibilités sous-exploitées

S’il est un consensus auprès des fabricants de logiciels, c’est que les cabinets dentaires utilisent moins de 20 % des possibilités offertes par leur outil informatique. Qu’il s’agisse de manque de temps, de limites de savoir- faire informatique ou d’un intérêt mal perçu, rares sont les praticiens qui exploitent la fonction « statistique » de leurs logiciels. Les logiciels professionnels dentaires permettent pourtant avec quelques chiffres-clés, de mettre de la réalité quantifiable et rationnelle à la place des estimations subjectives et fausses croyances dans lesquelles on peut se fourvoyer. Les chiffres sont têtus et ce n’est qu’en connaissant mieux la réalité que l’on va pouvoir mettre en œuvre les actions correctives qui s’imposent (si nécessaire). Quelques clics suffisent pour obtenir chiffres et ratios parfois étonnants, parfois dérangeants, mais presque toujours sensiblement différents de nos estimations intuitives. Essentiel pour des remises en question salutaires.

Combien de patients ?

Le nombre total de patients soignés dans l’année est une indication du volume de patients traités, à ne pas confondre avec le nombre de nouveaux patients qui lui, indique l’efficacité du bouche à oreille. En combinant les deux, on peut obtenir un ratio qui indique le renouvellement de la patientèle. Le nombre de patients qui n’ont obtenu qu’un seul rendez-vous indique quant à lui le taux de patients qui n’ont pas désiré poursuivre la relation thérapeutique avec le cabinet et ce, dès le premier rendez-vous. Pourquoi ? S’agit-il d’urgences qui retournent à leur praticien aussitôt le soulagement obtenu ? Ou parce qu’ils sont démotivés dès le premier contact à poursuivre les soins chez vous ? Quoi qu’il en soit (et ça les chiffres ne le disent pas), ils n’ont pas été satisfaits par leur visite.

Quel taux de transformation ? et quelle facturation moyenne ?

Si le logiciel sait gérer les devis et leur refus ou acceptation, il est utile de connaître le taux d’acceptation des devis. Ce taux indique sinon son aisance du moins son efficacité en pédagogie et communication. Il peut être également intéressant de savoir quels plans de traitement sont les plus facilement acceptés : ceux des patients ayant telle mutuelle (et laquelle), ceux qui intègrent des implants, ceux qui dépassent une certaine somme… connaître ces chiffres permet de comprendre ses propres manques, peurs ou points à améliorer.

Des recherches sans limites

Les possibilités étant infinies, il convient de débuter par des recherches simples, puis, lorsque l’on maîtrise la fonction statistique du logiciel, il est possible de se lancer dans des requêtes de plus en plus fines et subtiles. Elles produiront des résultats de plus en plus pointus pour corriger votre comportement et obtenir des résultats de plus en plus qualitatifs. Et même si on se contente de constater, savoir est tout de  même mieux qu’ignorer.

Un soulagement pour l’administratif

Les logiciels dentaires (mais également les applications dédiées) permettent de dégager du temps au personnel administratif ou au praticien pour tout ce qui touche à l’agenda. Il peut s’agir d’envois de SMS de confirmation la veille du rendez-vous avec adresse du cabinet en rappel pour éviter les appels fastidieux de prises de rendez-vous directement en ligne…