Lui faire des reproches sans la vexer

Jeune ou expérimentée, ouverte ou timide, rigoureuse ou souple, votre assistante ne peut pas cumuler toutes les qualités et peut même n’en avoir aucune ! Vous êtes donc confronté régulièrement à la nécessité de lui rappeler des instructions oubliées ou de lui faire part de vos reproches justifiés.

Vous vous êtes mis en colère et depuis…

Les comportements les plus fréquemment constatés sont d’une efficacité douteuse et oscillent entre silence et colère. Pourquoi ? Parce que vous êtes un être humain et que vous ne voulez pas gâcher l’ambiance en lui faisant des reproches, que vous êtes timide, que vous manquez de temps ou encore que le patient est là… Puis, jour après jour, vous vous êtes « monté le bourrichon » et, au bout de quelques semaines ou de quelques années, la goutte a fait déborder le vase. Vous vous êtes mis en colère et depuis, vous ne décolérez plus…

A quelques détails près, cette histoire vous rappelle sûrement des souvenirs. Ou peut-être connaissez-vous encore cette phase précédant la colère et votre ulcère à l’estomac évolue à bas bruit. Les reproches sont donc émis dans un contexte psychologique délicat avec souvent un historique lourd. Avant d’examiner la bonne manière d’exprimer des reproches, demandez-vous quand vous l’avez félicitée pour la dernière fois.

Etes-vous aussi prolixe pour exprimer vos satisfactions que vos reproches ?

Convenez qu’une personne qui vous fait uniquement des remarques négatives a beaucoup moins de chances d’être écoutée que celle qui constate les forces et les faiblesses. Apprenez d’abord à choisir le moment et l’endroit. Est-il besoin de dire qu’il faut absolument éviter de faire des reproches à votre assistante devant vos patients ?

Croyez-vous qu’elle écoute vos reproches ?

N’imaginez pas non plus que vous vous valorisez auprès de vos patients en humiliant votre assistante devant eux. Pensez-vous vraiment qu’en agissant ainsi vous inciterez votre patient à penser que vous avez un tel niveau d’exigence que personne n’arrive à votre cheville ? Au contraire, il pensera plutôt que vous ne savez pas vous entourer, que vous êtes d’un naturel désagréable, qu’il n’est pas en sécurité avec des professionnels ne se respectant pas entre eux. « Est-ce que je peux avoir confiance ? », se dit le patient.

Imaginez la situation et les tensions imposées à votre patient. Il n’est pas là pour subir vos humeurs ou pour assumer votre incompétence à manager ou à recruter votre assistante. Ensuite, dans quel état de réception est votre assistante qui se voit ainsi traitée devant un patient ? Croyez-vous qu’elle soit capable à cet instant-là de se concentrer pour analyser son erreur et de se demander comment ne pas la reproduire ? Non, bien sûr, elle pense dans le meilleur des cas à sauver la face et à fuir le conflit. Ce faisant, vous ne calmez que vos nerfs, vous ne faites rien d’efficace pour régler le problème ou pour faire en sorte qu’il ne se reproduise plus.

Jamais exprimer des reproches devant un patient

Jamais exprimer de reproches devant le patient, donc, règle d’or. Il est évident que la même consigne s’applique pour toute autre personne : praticien, autre assistante, représentant… Seulement Vous et Elle. Toute attitude équivalente est également à proscrire : soupirs, froncements de sourcils, gestes d’agacement… parce qu’elle apporte les mêmes aspects négatifs sans créer d’effets positifs supplémentaires.

Évitez aussi de faire des critiques négatives pendant l’action, que vous soyez seul avec elle ou pas. Pendant l’action, l’objectif est de résoudre le problème, de produire le résultat escompté. Le moment n’est ni à la pédagogie ni à la remise en question, encore moins aux explications houleuses. Jamais pendant l’action, mais alors, quand ?

Jamais exprimer des reproches pendant l’action mais alors quand ?

Souvenez-vous d’une série télévisée célèbre dans laquelle on découvrait les aventures professionnelles et personnelles d’un service d’urgence d’un grand hôpital américain. Même si la crédibilité des personnages et des situations était discutable, le scénario était en revanche exemplaire en termes de communication et de management. Quelles qu’étaient l’importance et l’urgence des problèmes, les médecins et les infirmières trouvaient toujours un petit endroit à l’abri des oreilles indiscrètes pour s’expliquer et ce jamais pendant les interventions.

Les fréquentes « prises de bec » des héros étaient dans la majeure partie des cas énoncées avec assertivité. C’est-à-dire avec un sens de l’affirmation de soi impressionnant, sans jamais se laisser tenter par des attitudes agressives, fuyantes, soumises ou manipulatrices… Une fiction quoi ! Mais revenons plutôt à notre cabinet et notre assistante.

Lundi matin au cabinet, le patient de 9h30 est installé au fauteuil

Acte prévu : extraction de la 46. Le champ opératoire est en place, Sylvie a préparé tout le plateau technique. Un acte banal pour cette assistante expérimentée qui seconde efficacement le Dr G. depuis 5 ans. Sylvie a le miroir dans la main gauche et la canule d’aspiration dans la main droite, elle accompagne attentivement les gestes du praticien tout en rassurant le patient du regard. Le Dr G., le syndesmotome à la main… mobilise avec dextérité l’objet du délit qui atterrit sur le plateau. Et là… voulant saisir les compresses… sa main s’immobilise au-dessus de la tablette… l’étonnement fait vite place à la colère.

Le Dr G. foudroie Sylvie du regard avant d’émettre un long sifflement : « compresssssssssses !… »« Mordez !». Le patient s’exécute mais il n’est pas rassuré.

Arrive le « lapin » de 11 heures, Sylvie consciencieuse en profite pour faire la sté. Elle est bien sûr contrariée d’avoir oublié de sortir les compresses. Sur ce, arrive le Dr G. : « C’est à se demander à quoi vous pensez… Depuis le temps ! C’est pourtant le b.a.-BA, les compresses ! VOUS avez TOUJOURS quelque chose… ENCORE ce matin ! Pour une chir, pas de compresses ! Au bout de cinq ans ! C’est à se demander si vous êtes faite pour ce métier ? » Sylvie, les yeux baissés et ravalant ses larmes, continue sa sté les mains tremblantes.

Bien sûr, rien d’approchant n’est arrivé dans votre cabinet. C’est seulement un exemple. Comment aurait pu réagir le praticien pour obtenir un réel changement dans les performances de son assistante et éviter de laisser progresser son ulcère à l’estomac ?

Lundi matin au cabinet. Le Dr F. lui aussi vient de retirer avec dextérité une 46.

Et lui aussi, en voulant saisir les compresses, a sa main qui s’immobilise au-dessus de la tablette… Etonné, le Dr F. dit : « Natacha, compresses… s’il vous plaît ! » Natacha embarrassée par cet oubli pose l’aspiration et le miroir, ôte ses gants… ouvre avec assurance l’emballage du paquet et en tend rapidement une au Dr F. Celui-ci l’insère dans la bouche du patient et dit : « Mordez s’il vous plaît, pendant 3 minutes. »

Arrive la pause de 11 heures, un café chaud attend l’équipe, petit break bien mérité et nécessaire ! – Natacha, peut-on faire le point sur ce qui s’est passé ce matin ? – Oui, bien sûr, Docteur… – Ça m’a vraiment énervé de constater que sur un acte de routine, le plateau technique n’était pas complet. Ce matin, l’oubli des compresses a eu plusieurs conséquences : d’abord, nous commettons des erreurs d’asepsie faciles à éviter… et puis, le patient… il reste inconfortable avec la bouche pleine de sang et de salive… et nous commençons la journée avec un stress inutile. Qu’est-ce qui s’est passé pour que la liste du matériel du plateau à extraction soit incomplète ? – J’ai vu votre agacement, je vais faire plus attention… Le lundi matin, j’ai toujours un peu de mal à reprendre le rythme. – Je sais, Natacha, que vous êtes rigoureuse sur l’hygiène. Que proposez-vous ? – Il faudrait que je consulte systématiquement les check-lists établies ensemble et que je les mette au-dessus des plateaux de façon à pouvoir les consulter rapidement pendant que je prépare l’instrumentation. – Bonne idée, c’est le seul moyen de ne rien oublier… Merci Natacha, je compte sur vous ! Pas mal, non ? Evidemment, cette attitude ne garantit pas le succès. Ne recommencera-t-elle pas ? A-t-elle le potentiel pour faire face à ses difficultés ? Est-elle vraiment motivée ? Avouez que le praticien s’est donné les moyens de résoudre le problème de façon très professionnelle. Si la systématisation de ce type de comportements positifs et constructifs ne donne pas de résultats, peut-être votre assistante n’est-elle pas faite pour ce poste ? Dans ce cas, il faut prendre rapidement les mesures nécessaires : bilan de compétence, entretiens d’évaluation, procédure de licenciement… sans oublier que vous êtes un peu à l’origine du problème puisque vous l’avez recrutée.

Mise au point

Nous vous conseillons de respecter les 5 étapes suivantes lors des entretiens de mise au point.

1) Décrivez le comportement inadéquat et ne critiquez pas la personne, insistez sur les conséquences pour toutes les personnes concernées : assistante, praticien, patient…

2) Exprimez ce que vous ressentez

3) Proposez de trouver ensemble des solutions exprimées en termes concrets « Qu’est-ce que vous me proposez, Natacha, pour que le contenu du plateau soit toujours complet ? » « De consulter systématiquement les check-lists faites ensemble. »

4) Vérifiez la faisabilité et l’accord des deux parties

« Comment allez-vous consulter les check-lists à chaque intervention ? »

« En les rangeant avec les plateaux techniques. »

« Et si on accrochait la check-list plutôt à droite, là où nous stockons les instruments sous sachet ? Qu’est-ce que vous en pensez ? »

Cette dernière petite phrase est toujours très puissante en communication : elle permet d’associer l’autre à la décision prise et de recueillir un feed-back.

– Vous avez raison, à cet endroit c’est encore plus visible, je ne peux pas la rater.

5) Expliquez les conséquences bénéfiques et réciproques « C’est sûrement le meilleur moyen de ne rien oublier… je compte sur vous Natacha pour afficher ce mémento ! »

Evidemment, pour devenir maître dans l’art d’émettre des reproches constructifs, il faut aussi savoir les recevoir, mais c’est une toute autre histoire.

Paroles d’assistantes

Comment lui faire des reproches… en la vexant (il faut dire que vous exagérez)
Il me parle comme si j’étais son chien. Hier, il a balancé les instruments à travers la pièce. Il le fait parfois devant les patients qui ne savent pas comment réagir : partir en courant, me soutenir ou me plaindre… Ils sourient pour se donner une contenance, le praticien prend cela pour de la complicité et en rajoute. De retour à l’accueil, les patients me disent souvent « ça ne doit pas être facile tous les jours» ou encore « Je ne sais pas pourquoi vous restez avec ce c… » mais moi, j’en ai besoin de ce boulot.

Nathalie, 50 ans, assistante dans un cabinet breton.

Cela va sans dire
Je ne comprends pas ce qu’elle veut, elle voudrait que je devine ce qu’elle pense. Elle répète tous les jours « Vous auriez pu penser à… » ou « Cela va sans dire » ou « C’est pas très compliqué de penser à… » sans parler du « Moi, à votre place, j’aurais… » Je ne suis pas devin et je ne peux faire que ce que je comprends. Lorsque je suis arrivée au cabinet, je me suis aperçue qu’elle ne travaillait pas du tout comme le praticien qui m’a appris le métier, je n’avais plus de repères. Mais jamais nous n’avons pris le temps de nous mettre d’accord sur ce qu’elle attendait de moi… Il y a toujours des patients, et le soir, je quitte le cabinet avant elle. De toute façon, je crois qu’elle ne sait pas, elle-même, ce qu’elle attend de moi…

Anne-Marie, 41 ans, assistante en banlieue parisienne

Pas devant les patients
Parfois, je crois qu’il prend plaisir à m’humilier devant les patients en faisant remarquer mes erreurs de façon insistante. Il a pris l’habitude de leur parler de moi comme si je n’étais pas là « Elle est étourdie… De nos jours, c’est très difficile de trouver du personnel… »

Sylvie, 22 ans, en contrat de qualification en région parisienne

Pas pendant l’action
Souvent, quand je tiens l’aspirateur buccal et que la procédure ne prévoit rien d’autre pour moi, je m’ennuie un peu et j’ai tendance à rêver… si bien que je suis surprise quand, soudain, il me demande quelque chose ; je mets quelques secondes à me reprendre, mais il s’énerve et fait la tâche à ma place… Alors, je perds tous mes moyens et je deviens maladroite, ce qui l’énerve encore plus et me rend de plus en plus tendue… j’ai peur de faire une erreur, j’hésite alors qu’il aurait simplement suffi d’un petit mot complice pour me rappeler à l’ordre.

Patricia, 32 ans, assistante depuis 10 ans dans le Sud-Ouest

Dire les choses
Chaque soir, c’est le même scénario : il est 19 heures et je dois partir, il fait comme si de rien n’était, il continue à me donner des instructions alors qu’il sait qu’à 19h10 je n’ai plus personne pour garder ma fille (mon mari doit partir pour prendre son service de nuit).

C’était pourtant clair lors de mon embauche : une semaine sur deux, je dois partir à 19 heures précises. Je ne dis rien parce qu’autrement, il prend cela pour un signe de désintérêt, un manque de motivation.

Pourtant, j’aime mon travail et ce cabinet, mais je ne peux pas laisser ma fille sans surveillance, alors je fais le gros dos, mon mari est en retard et la soirée est fichue. « Quelle histoire pour 10 petites minutes », dit-il quand j’ai (rarement) le courage de lui en parler.

Muriel, 28 ans, assistante en Rhône-Alpes