La gestion efficace des urgences

Quelles sont les situations qui vous font perdre du temps lors de la gestion des urgences et comment rester bienveillant sans augmenter le stress du cabinet ? Vos assistantes les connaissent bien ces patients qui attendent d’avoir mal pour vous supplier de les recevoir en urgence à l’heure qui leur convient… Les lundis matin, les retours de vacances ou les veilles de (longs) week-ends ! On l’a tous vécu la pulpite du vendredi soir…

L’enjeu est multiple :

• Que son accueil ne chamboule pas notre planning et n’augmente pas notre stress ;
• Que le patient ne reste que dix minutes sur le fauteuil et ne nous parle pas d’autres choses que de son motif urgent ;
• Faire en sorte qu’il ne revienne plus en urgence et qu’il ait envie de s’engager dans des soins préventifs ;
• Qu’il reparte avec un plan de traitement et un devis concernant l’urgence.

Planifier des plages d’urgence dans votre agenda

En fonction des besoins de chaque jour de la semaine, réservez, une, deux voire trois plages de dix minutes pour recevoir dans la journée les patients en urgence. Un patient qui a mal devrait pouvoir se plier aux choix d’horaires que vous lui imposez. L’idéal est de réserver le dernier créneau de la matinée et le dernier de la journée, avec la perspective de finir plus tôt si aucune urgence ne se présente.

Cadrer l’objectif de cette consultation d’urgence

L’assistante pose le cadre de cette consultation dès l’appel téléphonique. Le patient aura compris : qu’il a de la chance d’être reçu dans la journée ; nous nous sommes organisés en conséquence. Qu’on lui fera une radio panoramique dès son arrivée pour faciliter le diagnostic, l’objectif étant d’agir vite car il a mal et nous, nous n’avons que dix minutes. Qu’on ne s’occupera que de sa dent, pas de la petite tâche en bas à droite ou du détartrage pour le mariage du week-end prochain. Que le rendez-vous ne durera que dix minutes sur le fauteuil, mais que l’équipe pourra répondre à ses questions avant et après la consultation. Qu’on fera tout pour qu’il reparte sans douleur, ou avec une solution dans ce but. Qu’il aura une proposition de traitement pour éviter que de nouvelles douleurs apparaissent.

Diminuer le nombre des urgences

Éduquez vos patients sur ce qu’ils ont dans leur bouche et sur les conséquences de soins trop tardifs sur leur santé générale. Aidez-les à améliorer leur hygiène. Rappelez-leur la date de leur prochain contrôle dentaire et proposez-leur un bilan global pour intervenir sur les foyers latents. Créez avec eux un partenariat gagnant/gagnant.

Préparer l’avenir

On n’a pas toujours le temps de passer des heures à expliquer à nos patients les tenants et les aboutissants de leur histoire dentaire. La consultation d’urgence peut être l’occasion d’une prise de conscience si elle est expliquée comme tel par le praticien. On devrait disposer de fiches d’information ou de liens vers des articles préalablement sélectionnés pour soutenir les conseils donnés. Le patient devrait repartir avec un apprentissage : « j’aurai pu éviter ça » ; avec une décision : « Plus jamais ça » ; et une conviction : « mon dentiste va m’aider à sauver mes dents » .