Comment refuser efficacement (à ses patients, assistantes, collaborateurs…) ?

Cela nous est déjà tous arrivé, lors d’un dialogue avec un collaborateur, un parent de patient, un patient, une assistante, que l’on apprécie, avec lequel on est en toute confiance, d’avoir l’impression désagréable de vous trouver face à quelque chose qui ressemble à un piège. Cela peut être : « J’ai vu ma nouvelle assistante ce matin avant que tu n’arrives et je ne crois pas qu’elle comprenne très bien ce qu’elle doit faire, étant donné que c’est toi qui me l’a recommandée et vu que tu la connais mieux, je pense que tu serais mieux à même que moi de lui expliquer comment elle doit s’y prendre… » Ou encore : « Je voudrais te demander, si tu peux t’occuper de ma patiente, c’est pour une urgence de convenance je le sens, mais c’est comme toi avec ton patient l’autre jour, je ne m’en sors pas avec elle, toi qui est diplomate mais ferme, je suis certaine que tu feras ça facilement… ». Ou encore : « Docteur, j’ai Madame Pénible au téléphone et elle nous menace d’annuler le plan de traitement de Junior si on ne revient pas sur certaines conditions de paiement, je peux vous la passer ? ». Tout cela vous semble familier ? Comment refuser avec facilité, mais tout en gardant la motivation de notre assistante, la bonne entente avec notre collaborateur, le respect de nos patients, en somme une bonne relation avec l’autre ?

Ce qui se joue

Dans chacune de ces situations où le refus apparaît difficile à formuler, les interlocuteurs usent de leurs relations personnelles avec vous, pour vous rendre un refus difficile. Chacun tâchant de trouver la pression la plus appropriée (ou celle qui aura marché le plus souvent avec nous) :

• Un refus pourrait compromettre nos relations.
• Vous êtes le sauveur : il n’y a que vous qui puissiez faire cela.
• C’est urgent.
• Vous devez un service.
• C’est exceptionnel.

Autant de stratégies (plus ou moins conscientes) qui réussissent à rendre le refus difficile sans vous sentir mal à l’aise.

Qu’est-ce qui pourrait vous faciliter les choses ?

Tout d’abord prendre conscience de la manœuvre. Pour nous y aider, le malaise ressenti doit fonctionner comme un aiguillon qui nous incite à analyser ce que nous ressentons. Séparer la demande de la personne qui demande peut être une piste (« Réagirions-nous différemment avec quelqu’un d’autre ? Pourquoi ? »). Si une personne réussit à être très à l’aise dans ses demandes, rien ne vous oblige pour autant à y accéder. Se répéter aussi souvent que nécessaire que refuser quelque chose n’est en aucune façon de l’agressivité !

Comment réagir ?

Il existe plusieurs possibilités, prendre un temps de silence, même court, avant de répondre, puis dire « Non » avec assurance et simplicité, sans agressivité (ni justification) par exemple : « Je comprends bien que c’est difficile pour toi de briefer la nouvelle assistante aujourd’hui, mais pour le coup, c’est ton assistante et c’est seulement à toi de le faire. » ; « Non, désolé, je ne pourrais pas m’occuper de ton urgence aujourd’hui. C’est ma foi vrai que je suis ferme et diplomate ! » ; « Respectez simplement les procédures. Madame Pénible n’est vraiment pas facile, je vous comprends, mais je refuse de discuter des modalités de paiement avec les patients. »

Le principe n’est pas de refuser par principe, mais bien parce que nous ne voulons ou ne pouvons accéder à la demande de l’autre sans nous nuire à nous-même…
Il est tout à fait loisible de dire « oui » à ces demandes en exposant à notre interlocuteur que nous avons identifié la stratégie sous-jacente !